Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη

ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ :

Πλέον, επιχειρήσεις ανά τον κόσμο προσπαθούν να διαφοροποιηθούν σε ένα νέο πεδίο ανταγωνισμού – αυτό της Εμπειρίας Πελάτη (CX) με σκοπό να αποφύγουν την εμπορευματοποίηση των προϊόντων τους και κατ’ επέκταση τον ανταγωνισμό με βάση την τιμή και μόνον. Το μάθημα προσφέρει τα απαραίτητα εφόδια για την κατανόηση των αναγκών, προσδοκιών και επιθυμιών των πελατών και τη δημιουργία Εμπειριών, Προϊόντων και Υπηρεσιών που ανταποκρίνονται στα «θέλω» του πελάτη. Πιο συγκεκριμένα, το μάθημα βοηθά τους φοιτητές/ στελέχη επιχειρήσεων και οργανισμών, να:

• Κατανοήσουν σε βάθος τους πελάτες τους.
• Σκιαγραφήσουν ανταγωνιστικές στρατηγικές επιχειρήσεων και μάρκετινγκ.
• Συνδυάσουν άρτια το φυσικό με τον ψηφιακό κόσμο.
• Κατανοήσουν την «Φωνή των εργαζομένων» τους.
• Προτεραιοποιήσουν δυνατότητες και λειτουργίες των προϊόντων και υπηρεσιών με βάση το τι είναι σημαντικό και τι θέλουν οι πελάτες τους.
• Δημιουργήσουν πελατο-κεντρικούς οργανισμούς και ευέλικτες εσωτερικές διαδικασίες με γνώμονα τον πελάτη.
• Διαφοροποιηθούν σε επίπεδο Εμπειρίας και να σχεδιάσουν την Εμπειρία που απορρέει από την αλληλοεπίδραση επιχείρησης-πελάτη.
• Ποσοτικοποιήσουν τις ωφέλειες της Εμπειρίας Πελάτη.
• Μετρήσουν, παρακολουθήσουν τον αντίκτυπο των δράσεων τους και διοικήσουν τις επιχειρήσεις τους με γνώμονα την CX.

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ :   

Μέρος Ι: Θεωρητικό Υπόβαθρο

• Η Oικονομία της Εμπειρίας
• Βασικές αρχές Εμπειρίας Πελάτη (CX)
• Μεθοδολογία Design Thinking
• Storytelling & Story Mapping
• Στρατηγική CX
• Οργανωτικά μοντέλα για τη Διοίκηση της CX
• Νέες τεχνολογίες και η επίδρασή τους στη CX

Μέρος ΙΙ: Πρακτικά Εργαλεία και Μετρικές

• Τμηματοποίηση αγοράς, σχεδιασμός και προτεραιοποίηση Περσόνας (Persona)
• Μέθοδοι αποτύπωσης της «Φωνής του Πελάτη» (VoC) και της «Φωνής των Εργαζομένων» (VoB)
• Χαρτογράφηση του «Ταξιδιού του Πελάτη» (Customer Journey Mapping)
• Πρόταση αξίας (Value Proposition)
• Μέθοδοι συλλογής ποσοτικών και ποιοτικών δεδομένων
• Ανάλυση εσωτερικών διαδικασιών επιχειρήσεων/οργανισμών
• Δείκτες και μετρικές Εμπειρίας Πελάτη

 Μέρος ΙΙΙ: Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη στην πράξη

• Βιωματικά εργαστήρια

• Μελέτες περίπτωσης

Παρουσίαση εργαλείων για την αποτύπωση του «Ταξιδιού του Πελάτη (ενδεικτικά Smaply, UXPresia, Adobe XD, LucidChart)

ΣΥΝΙΣΤΩΜΕΝΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

-Προτεινόμενη Βιβλιογραφία :

• Σιώμκος, Γ., Βέρος, Α. (2022), “Διοίκηση Εμπειρίας Πελάτη: Μεθοδολογία και Πρακτικά Εργαλεία”, Broken Hill Publishers, Λευκωσία.
• Σιώμκος, Γ. (2018), “Συμπεριφορά Καταναλωτή”, 5^η έκδοση, Broken Hill Publishers, Λευκωσία.
• Pine II, B.J., Gilmore, J.H. (2011), “Welcome to the Experience Economy”, updated edition, Boston, Mass.: Harvard Business School Press.
• Lemon, K.N., Verhoef, P.C. (2016), “Understanding Customer Experience throughout the Customer Journey”, Journal of Marketing, Vol. 80, November, pp. 69-96.
• Palmer (2010), “Customer Experience Management: A Critical Review of an Emerging Idea”, Journal of Services Marketing, Vol. 24, No. 3, pp. 196-208.

-Συναφή επιστημονικά περιοδικά: